오늘도 전화해서 기다리는 시간이 길어지는 걸 체감했어. ARS의 안내 멘트가 점점 길어지고 연결되려면 몇 번이나 버텨야 하는지 모를 지경이야. 대기시간이 늘어나니 매번 마음을 다잡고 다시 시도하는 게 습관처럼 느껴져. 이런 상황이 계속되면 기본적인 고객센터 이용도 어렵게 느껴져.
주변에서 들리는 얘기로는 상담원 퇴사 얘기가 솔솔 돌고 있대. 현장에 남은 직원들은 피곤해 보이고 목소리도 쉽게 지치는 것 같아. 반복되는 안내 멘트와 느린 반응 속도 때문에 작은 불만이 크게 쌓이고, 내가 아니라도 짜증이 터질 때가 많아. 결과적으로 서로의 참을성을 시험하는 사이처럼 느껴져.
혹시 시스템 설계가 바뀌면서 ARS 흐름이 더 느려진 걸까 상상을 해보게 돼. 대기시간은 늘고 해결까지의 경로는 더 복잡해진 듯하고, 채용난과 인력 관리 문제도 한몫하는 걸까 싶어. 이직 이야기나 부서 이동 같은 변수들이 한꺼번에 작용하는 걸 수도 있겠지. 확답은 없지만, 반응 속도가 느려지니 고객의 불만이 더 커지는 게 눈에 보여.
그래도 우리도 서로를 이해하려는 마음으로 대기하는 시간을 조금은 덜 짜증나게 만들 수 있지 않을까 생각해 봐. ARS를 통해 연결될 때까지의 과정이 좀 더 매끄럽길 바라는 마음이 커져가고 있어. 상담원 퇴사 얘기가 들려올 때마다 이 현장이 정말로 바뀌고 있는 걸까 하는 의문이 남아. 대기시간과 연결 대기라는 핵심 단어가 여전히 남아 있네.